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        一直等着看今年的3•15晚会究竟会曝光什么。没有猎奇，没有期待，只是想看看我们的生活中又出现了什么值得我们注意并且避免的伤害。

        今年的3·15晚会，先是液晶屏算不算电视机的主要部件让我懂得了其实论文字游戏，不仅仅是我们厂商的擅长，因为我们看到好多日系韩系厂商都知道了如何自 圆其说。倒是令人欣慰的是，我们国产的电视机制造厂商让人扬眉吐气了一把。

        当然关注更多的还是惠普的质量问题。这个此前在互联网上已经炒得沸沸扬扬，也看到了很多的相关介绍。不过在晚会上看到惠普相关人员的解释的时候，我还是忍不住笑了。

        “蟑螂门”，小强们就是厉害。堂堂的惠普啊，难道实在找不出更好的理由了吗？

        惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因做出了自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。真是太恐怖了，小强们这次又要名扬千古了。

        一次次地，记者在惠普公司的客户支持中心让我们看到相关人员的言之凿凿。“惠普笔记本根本不存在任何质量问题。”袁明专员甚至称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”恐怖，真的太恐怖了，这就是惠普的态度？

        众所周知，中国已经跃居为全球众多的第一消费大国。惠普也是全球第一大PC厂商和品牌。但是在面对用户投诉的时候，惠普的品牌信誉不知道去了哪里？惠普的服务承诺又去了哪里？

        仅仅这一个曝光，不知道惠普会失去什么？起码在中国市场的品牌美誉度将大打折扣。这是多少个广告都难以挽回的损失。当一个企业失去了民心的时候，那么这个企业的成长还会继续吗？还会得到消费者的认可和追捧吗？消费者还敢信任这样的品牌吗？惠普难道不知道，得民心者得天下吗？

        产品出现问题不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。水能载舟亦能覆舟。

        此前，针对部分笔记本电脑出现的问题，惠普公司于2007年11月发布了“有限保修服务增强计划”，在2008年2月该计划有所延展。该计划承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起的24个月的保修期。这就是惠普的态度。

        许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普金牌服务部只给维修，不肯更换新机。3月15日，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。

        对于这一处理方式，央视报道指出，对于多次修理故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。

        作为全球第一大PC厂商，一个长期耕耘在中国市场的跨国企业，一个优秀的PC企业，在这个全球第四大的PC市场，如此面对消费者的投诉和质疑，惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视，最终也会让惠普自尝苦果。

        如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任，那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场，对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候，惠普正好给了竞争对手一个机会。惠普，这次将如何度过难关？

一则打造“中国制造”全球声誉的30秒商业广告，上周开始在美国有线新闻网（CNN）亮相。据美国media.com网站披露，该30秒的广告片由商务部会同4家行业协会共同委托制作，旨在引导全球受众重新认识畅销全球的中国产品，逐渐抛弃对“中国制造”的偏见。除了在亚洲播出外，接下来还计划在包括北美、欧洲等中国的主要贸易对象地区播出。

该广告以“Made in China. Made with the world“为活动口号，强调中国企业与来自全球的厂商合作生产高质量的产品，广告展示了一系列的产品，每一件产品都用商标展示出它们“Made in China”。例如，一件形似iPod的Mp3播放器被这样描述：“生产在中国，软件来自硅谷”；一件时装，衣服的标签上标注“生产自中国，设计师来自法国”；一台带有“生产自中国，欧洲的风格”字样的冰箱。

这则广告是由国际知名传播集团宏盟集团（Omnicom Group）持股的DDB国安广告制作公司历时数月精心策划制作，广告中多个场景在国外实地拍摄完成。恒美国安去年赢得了该账户，但是广告的进一步开展因始于去年的毒牛奶事件被延期。

(取材于人民网2009年11月27日报道“‘中国制造 世界合作’ 商务部要培植中国产品新思维”)

【观点】坦白说，读到这则报道，着实让我有些新奇。倒不是因为“中国制造”，而是猛然发现，原来虽在央视看过不少外国的旅游广告，却真的不曾听闻过中国在外国做过什么广告。这是第一次。

初次同人打交道，我们常会将自己介绍成来自什么机构或者某人的朋友，以此借重这些社会关系已经形成的知名度与口碑，来节约沟通成本和提升沟通效果。买水果时，水果摊老板总会不时提醒你它是产自何地，你也会因为产地而愿意承受更高的价格。在你的心目中，来自法国的葡萄酒都属于好酒，瑞士的钟表都具有卓越质量，日本的家用电器代表着高品质与可信赖，米兰与巴黎的服饰代表着国际潮流。

的确如此。消费者在面对琳琅满目的产品时，除了根据产品的价格、质量、外观等产品自身的因素以及自己过往的经验进行选择外，还常常受到企业形象乃至国家形象的影响。如同产品品牌那样，一个国家也有其自己独特的、区别于其他国家的核心价值或基因。如果一个国家呈现给消费者的是正面的形象，那么这一正面形象也会引导消费者对该国商品产生积极的评价；反之，如果一个国家呈现给消费者的是负面的形象，那么这一负面形象也将殃及池鱼，导致消费者对该国商品产生消极的评价。良好的国家形象可以促进本国产品与服务的输出，带动企业乃至国民经济的快速发展，从而建立国家竞争优势。营销学上将这种现象称作原产地效应(Country-of-origin effects)，而将具有原产地效应的国家形象称之为国家品牌(National Brand)。

国家品牌概念的崛起，可以追溯至1990年代初期。1996年，西蒙·安霍尔特(Simon Anholt)率先提出国家品牌概念。2005年，为了评估各国品牌价值，安霍尔特分别与全球市场机构GMI、GFK Roper研究机构合作，推出国家品牌指数 (NBI, Nation Brands Index)。2009年10月最新的NBI调查显示，美国凭借奥巴马的“明星效应”从去年第7跃升为最受尊重的国家，而中国则得益于成功举办奥运会，也首次获得提升，从第30位攀升至第22位。

不过，国家品牌有时或许并不如人们想象的那样明显，它通常在两种条件下才能发生作用。其一，当消费者对产品的认知度不高，尤其是面对不熟悉的新产品时，才更有可能联想到国家品牌形象；其二，唯有消费者能够清晰识别国家品牌形象，也就是说，当消费者联想国家品牌形象时，能够用明确的词语来描述或刻画这个形象，国家品牌效应才会起作用。Ofir与Lehmann研究欧洲三个国家(瑞典、奥地利和法国)滑雪胜地的国家品牌形象时发现，美国消费者无法区分这三个国家的品牌形象，因而当美国消费者选择这三个国家的滑雪胜地时几乎不会受到这三个国家的品牌形象的影响。显然，若想国家品牌的作用，就需要通过营销推广与品牌定位让消费者熟悉它并能清晰辨识。

对于不同产品，原产地效应的大小亦有不同。对于劳动密集型与低附加价值产品，消费者相对不太在意原产地的形象；相反，对于技术密集型与高附加值产品，国家形象则往往会成为消费者进行购买决策时最重要的考量。对于“中国制造”，打造国家形象的重要性不言而喻。

虽然企业与产品的良好口碑有助于良好的国家形象的形成，但是个体企业对于国家形象的塑造却多半无能为力。一来，国家形象通常关涉政治、经济、文化等诸多宏观因素，非企业这一微观个体所能主导；二来，国家形象具备公共物品的 外部效应特质，既然不能独占营销努力所带来的全部收益，企业自然也是不积极不热衷。国家营销的任务只好由公共机构来承担，例如这次CNN上播放的“中国制造”广告便是商务部连同四家行业协会合作推出。